禅道企业版的工单功能可用于管理公司和外部需要紧急处理的问题。
对于提交的工单,处理人员可以直接开始处理,也可以进行转bug,转需求操作。
一、 分配工单权限
工单创建者和处理者需要在后台人员的权限中添加工单权限。
如果处理人和创建者只有部分产品的权限,可以在反馈权限中设置该人员拥有权限的产品后面添加该成员,限制权限。
二、 创建工单
1 、维护工单的产品模块
工单创建前,建议先在工单列表页维护工单的产品模块。
2 、创建工单
点击右上角的创建工单即可添加工单。
创建产品时,如果设置了工单负责人,指派给会默认展示为该工单负责人。
来源客户、联系人、通知邮箱为一一对应的数据,如果有多个来源客户,可以点击通知邮箱后面的添加功能。
创建成功的反馈可以在列表页里查看到。
工单类型和优先级可以在后台自定义的工单菜单下进行自定义设置。
三、 处理工单
工单创建后,会通知对应的指派人员进行工单的处理。
指派人员接收到工单后,可以开始工单的处理。
1 、开始处理
点击开始按钮,默认是当前用户处理,可以填写工时,工单状态变为处理中。
2 、完成处理
处理中的工单,在处理工单完成后,需要点击完成按钮,工单状态变为已处理。
完成时,需要记录解决者,解决时间及解决方案。
3 、关闭工单
确认已完成的工单可以进行关闭操作。
未完成的工单不予处理的,也可以进行关闭操作,关闭原因选择不予处理。
重复提交的工单,关闭时,关闭原因选择重复,需要记录重复工单的信息。
4 、激活工单
若发现已完成或者已处理的工单需要继续处理,可以对工单进行激活操作,工单状态变为处理中。
工单激活时,会清除解决者,解决时间和解决方案的内容。
5 、转 bug/ 研发需求
如果工单比较棘手,可以转bug或者研发需求后进行处理。换bug或者研发需求后,工单状态不会改变。
6 、工单的通知
工单具有通知功能,使用时,需要在后台的通知的设置里进行配置。
通知的类型有:创建、编辑、指派、开始、完成、关闭、激活。
创建、编辑、指派、激活通知指派人;
开始、完成、关闭、激活通知创建者。
工单关闭的时候,会通知来源客户的邮箱。
四、 查看工单
用户可以通过所有、待处理、处理中、待关闭、由我解决、由我创建、指派给我标签来查看反馈。